Borns Vilkar

Borns Vilkar
Na konci září jsme v rámci projektu Rozšíření a zkvalitnění služeb Linky bezpečí  absolvovali první zahraniční stáž v dánské dětské lince Borns Vilkar v Kodani. Projekt je podpořen Nadací rozvoje občanské společnosti z prostředků VELUX Foundations.

Borns Vilkar se nachází v krásné, zrekonstruované budově, kterou lince propůjčil jeden z mecenášů. Během dvoudenního programu stáže jsme získali mnoho přínosných informací a inspirací. Linka nabízí kromě telefonu a chatu taky SMS. Velice zajímavá je jejich e-mailová poradna (letter box), která funguje na webu veřejně – děti si tedy mohou číst i podobné problémy a odpovědi linky. Dosah této formy „veřejného poradenství“ je totiž obrovský – jedny z nejčastěji čtených příběhů a odpovědí mají totiž více než 10 tisíc zhlédnutí. Další inspirativní aktivitou je tzv. peer to peer poradna neboli dětské fórum. Na něm si děti mohou navzájem své dotazy komentovat a „radit“. Vše je samozřejmě hlídané pracovníky linky.

Jedním z hlavních cílů naší stáže bylo zjistit, jak pracují Dánové se zpětnou vazbou od klientů. Vzhledem k tomu, že jejich analytické a výzkumné oddělení má 5 zaměstnanců, můžeme zkonstatovat, že se zpětnou vazbou pracují důkladně ;). Rozsáhlý výzkum realizovali pro službu SMS poradenství, kde využili dotazníky přes SMS zprávy. Výsledky výzkumů pak mají vliv na revizi způsobu poskytování služeb – přesně sledují, co bylo obsahem odpovědi dítěti a jak to bylo dítěti užitečné. Zjistili například, že děti jako užitečné nejlépe hodnotili průběh SMS poradenství, kde proběhlo méně výměn SMSek a odpovědi konzultantů byly delší, podpůrně a informačně „nabité“.
Kmenový tým organizace má 80 zaměstnanců na všechny analýzy, strategie, weby, nové rozvojové projekty apod… Na lince naopak konzultují pouze dobrovolníci, a těch mají více než 400, kteří se na lince střídají ve dvouhodinových směnách od 11:00 do 23:00 hodiny a pak ještě na „noční lince“ od 23 do 2 hodin. Každý rok si musí vyškolit 200 dobrovolníků (víkendové školení), protože průběrná doba, kterou dobrovolník pracuje na lince, jsou dva roky.